Aprendiendo que es Customer Experience o CX
En la época actual, las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos, pór eso hoy estaremos Aprendiendo que es Customer Experience o CX
Y, es precisamente el Customer Experience o Experiencia del Cliente, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí que debes tener muy claro para ganarte un puesto en la mente de tus consumidores. Recibir un trato grato y atento en algún establecimiento seguramente se puede recordar con facilidad; y de igual manera se recordará donde hagan totalmente lo contrario, y es que la mente puede recordar con facilidad cada uno de esos momentos o experiencias como cliente.
El Customer Experience o CX, se puede definir como el resumen de todas las percepciones que se forman en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o trato con una empresa o negocio, es una experiencia.
En años recientes ha sucedido que las organizaciones han percibido el poder que tiene el CX dentro de sus estrategias de Marketing, ya sea online u offline, ventas y, por supuesto, en cuanto a rentabilidad y ganancias. Es por esto que, ahora mismo, el Customer Experience es un departamento más de sus operaciones.
El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. Es decir, una marca debe atrapar por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades. Generando así una relación entre consumidor y marca.
El Customer Experience desprende tres aspectos en los que profundizar:
- El recuerdo;no se refiere literalmente a la imagen mental que deja una empresa en un consumidor, sino las sensaciones y emociones de cada momento son estímulos que almacena nuestra mente para generar un recuerdo.
- La relación de la marca con el cliente antes, durante y después de la compra. Esto puede depender de las empresas o pueden estar en manos del consumidor. Una compañía debe entender ambas posibilidades y gestionarlas lo mejor posible.
- La experiencia es la marca; esto tiene una explicación lógica y es que el día a día del cliente es lo que genera una reputación positiva o negativa sobre la marca.
Aprendiendo que es Customer Experience o CX
También, el marketing y la atención al cliente se aprecian por separado, pero deberían ser dos elementos clave para crear un ente de la empresa que refuerce el recuerdo del cliente. De hecho, lo más habitual es que las estrategias se centren en evitar la generación de recuerdos negativos, y dejar de lado crear algunos positivos.
Según ThinkJar, el 86% de los compradores pagaría más por un producto o servicio si este ese acompaña de una experiencia agradable o mejor al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede brindar a las organizaciones.
De igual manera, esto se traslada al ámbito virtual, y es por ello que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia.
Por ejemplo, las acciones como la información compartida en un blog, la navegación en un sitio web, o la interfaz de usuario de una aplicación, también se considera de importancia para ofrecer una experiencia del usuario satisfactoria.
Características de una estrategia de Customer Experience
- Conocer la percepción del cliente
Analizar y estudiar las interacciones que su marca tiene con su público; reacciones, comentarios, comportamientos y opiniones.
De esta manera descubrirá lo que ellos aprecian de su marca, lo que creen importante del servicio y qué cambios harían para mejorar su experiencia.
- Identificar la promesa de su marca
La experiencia tiene que ser conforme a sus valores y misión. Eso genera emociones positivas en la mente de los usuarios, al igual que el marketing para clientes.
- Trabajar en la experiencia del empleado
Los colaboradores son la cara de la empresa, si ellos no están a gusto, los clientes lo sabrán. El empleado debe ser el primero en sentir la experiencia satisfactoria, solo así podrá hablar con coherencia y trasmitir sus impresiones a los clientes.
- Encontrar necesidades
Entender a los clientes es fundamental, de esta manera podrá anticipar a sus necesidades, antes de que este sepa que las tiene. Es una de las principales características del Customer Experience, así entenderá con tiempo lo que sucede en la mente del público.
- Satisfacer las necesidades
Si se entiende qué necesitan, puede ofrecer productos, servicios y experiencias que entusiasmen a los clientes de manera inesperada para ellos.
- Empezar a vender
Al momento en que el usuario ya tiene una experiencia positiva con su marca, estará mucho más cerca de comprar. Ese es el momento de ofrecerle atención personalizada, un proceso de compra simplificado y directo, transparencia en las operaciones y mucha amabilidad, rapidez y respeto.
- Cumplir con sus expectativas
Finalmente, cuando el cliente ya experimentó los productos o servicios de su marca, es momento de analizar sus emociones cuando utiliza sus artículos. Así, podrá entender mejor sus expectativas y asegurarse de cumplirlas con el tiempo.
El uso del producto de manera placentera ha sido la base de un concepto muy importante para las empresas de tecnología: el de Product-led Growth, es decir, el proceso orientado a hacer que el producto sea la pieza clave del crecimiento corporativo.
El CX es un factor diferenciador para toda organización. Las marcas saben que es de vital importancia para sus ambiciones, crecimiento y sus propias expectativas.
